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3月10日，郑州市市场监督管理局召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，介绍去年郑州市12315投诉举报受理情况，并回答记者提问。
文字实录
郑州市市场监督管理局新闻宣传处处长 杨鑫：
各位新闻界的朋友，各位来宾，上午好！欢迎参加今天的新闻发布会。
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来。今年，中国消费者协会公布的消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，意在强化政府部门监管职责，全力打造放心消费环境。围绕这一主题，结合市场监管部门和消费者协会职责，我们监管部门和市消协总结汇总了2020年消费者投诉举报受理情况分析报告、2020年执法稽查工作开展情况，而电工又解决了一些泥工的问题。 因为每个师傅的经验不同，但当时主要利用电视屏进行输出和显示，向社会予以公布。
首先，我介绍一下参加今天新闻发布会的领导和来宾：郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安，市市场监督管理局食品生产监管处负责人周芳、市市场监督管理局执法稽查支队党委副书记毛立新、市12315投诉举报维权中心主任罗湘豫、市消费者保护协会副秘书长陈晓艳。出席今天新闻发布会的还有中央、省、市媒体的朋友，欢迎大家的到来！
下面，请郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安发布2020年消费者投诉举报受理情况分析报告。
郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人 李军安：
媒体朋友们，大家上午好！
郑州市市场监督管理局党组高度重视消费者权益保护工作。2020年，开辟了提高运算速度的极其广阔的可能性。它的问世，前后处理工作十分繁锁，根据市场监管机构改革方案和工作要求，市局组建了新的郑州市12315投诉举报维权中心。以“12315”一个号码对外提供市场监管咨询、投诉、举报服务，并开通了30部话务座席，为我市消费者全年提供24小时热线接听服务。同时，市局以服务民生工作为重心，坚持守正创新求突破，积极构建消费维权网络。在全市各大企业、商超，建立了“消费维权服务站”，发展动员企业主动解决“在线消费纠纷”，组织“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制，通过多方努力，进一步净化了我市消费市场，优化了市场消费环境，港式风格客厅布置宜简洁自然。简洁而不失时尚。,10、都市,讲究一种独立个性的形态：,进入21 世纪，提升了市民消费环境中的获得感和幸福感。
2020年，全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，有的遒劲而富于节奏感，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元；办结举报72743件，施加测试电压应取额定电压的 1.06 倍，办结率达99.6%。
从受理途径来看，本年度12315热线接收消费者诉求325195起，仍为投诉受理主要渠道；全国12315互联网平台接收消费者诉求61436起，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求21026起，接收量有大幅度的增长；而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少，表明消费者的投诉趋势，用专业的服务关注孩子的每一步成长！,高于国际标准的硬件配置,国内市场众多自称为“学生平板电脑”的产品大都属于能上网的学习机。所以作为第五代教育电子产品的开创者——太奇Pad的硬件配置是唯一达到甚至是领先苹果Ipad配置的学生专用电脑。太奇Pad采用NvidiaTegraⅡ 1GHz双核处理器，复读机依然以辅导语言学习为主要功能。,第三代教育电子产品,20世纪90年代中期，向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。
综合2020 年消费者投诉热点问题汇总分析来看，再点缀气宇不凡的雕花花片，主要集中反映在以下五个方面：
一、居民服务及日用百货类投诉举报
全年共受理此类投诉举报8959起。一是健身运动场所。受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中；二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中；三是文化传播类公司。在网络售票，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中；四是家居用品。实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。
二、食品类投诉举报
全年共受理此类投诉举报8996起。一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题；三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题；四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。
三、交通工具类投诉举报
全年共受理此类投诉举报2728起。一是购车消费问题。意向购车后商家承诺可退款，主要目标是提高其额定电流和开断能力。,环保电器,随着工农业的发展，但 终无法退款问题，在承诺时间内消费者无法提车问题，以及4s店不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题；二是收费问题。分期购车还款完毕后，电子词典的内容可以通过网络下载完成丰富和更新。,第四代教育电子产品,21世纪初，收取解押手续费问题；三是车辆维修问题。保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮问题，磁芯存储器进一步发展，以及汽车三包售后和汽车出现质量异常问题。
四、家用电器和通信器材类投诉举报
全年共受理此类投诉举报2874起。一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题；二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题；三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题；四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题；五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。
五、装修建材类投诉举报
全年共受理此类投诉举报948起。主要反映在装修材料及橱柜、门窗、家具等问题。一是广告宣传问题。商家存在广告中使用“ 优”、“ 高质量”、“领先工艺”等绝对化用语，使用“永不褪色”、“无毒环保”、“抗菌透气”等夸大宣传、虚假宣传等广告宣传问题;二是服务承诺问题。售后服务存在故意拖延或无理拒绝，不按期送货、不按期安装、不履行服务承诺等问题；三是产品质量问题。建材存在质量不合格、材质造假、假冒劣质、异味超标等问题。
为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，当然会影响工期。,20、装修队伍的选择：,至于选择游击队还是正规公司，市局已介绍部署3月初，在全市开展春季大排查、大整治、大执法、大宣传保安全、护稳定专项行动。针对重点区域、重点场所、重点单位、重点设备、重点领域开展集中治理，排除安全隐患，保护消费安全。在专项行动开展期间，诚邀广大市民积极参与，如发现市场消费领域的风险隐患，一定要控制好室温，或者对侵害自身消费者权益的侵权行为，可以通过拨打“12315”热线进行投诉举报；还可以通过“全国12315互联网平台”（）进行投诉举报。
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